ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) Practice Test

El requisito principal es tener el certificado ITIL 4 Foundation. También se recomienda encarecidamente que los candidatos tengan un conocimiento básico de los conceptos de gestión de servicios de TI y algo de experiencia profesional en roles que involucren interacción con clientes o partes interesadas, aunque esto no es un requisito formal. El DSV es un módulo dentro de la corriente ITIL 4 Managing Professional, y sus conceptos se basan directamente en el marco de ITIL 4 Foundation.

Si bien hay superposición temática (por ejemplo, SLA, gestión de proveedores), el DSV está fundamentalmente rediseñado dentro del paradigma ITIL 4. ITIL 4 DSV adopta un enfoque holístico, co-creacional y centrado en la experiencia. Pone un mayor énfasis en la cartografía del viaje del cliente, la experiencia del usuario (UX) y en fomentar relaciones de servicio a través de todos los canales y puntos de contacto. Se pasa de una visión centrada en el proveedor y enfocada en acuerdos (SOA) a una visión centrada en las partes interesadas y enfocada en el valor, integrando prácticas modernas como el design thinking y los bucles de retroalimentación en el núcleo de la gestión de servicios.

Esta certificación es particularmente valiosa para profesionales en roles directamente responsables de interfaces con partes interesadas y realización de valor. Los roles clave incluyen Gerente de Entrega de Servicios, Gerente de Relaciones de Servicio, Socio de Negocios de TI, Gerente de Éxito del Cliente, Gerente de Cuentas (TI), Diseñador/Gerente de UX que trabaja en contextos de servicio, Análisis de Negocios y cualquier rol de liderazgo que supervise mesas de servicio, soporte o relaciones de subcontratación. Es esencial para cualquiera que aspire a completar la designación ITIL 4 Managing Professional (MP).

El examen es supervisado, y típicamente consiste en 40 preguntas de opción múltiple que deben completarse en 90 minutos. Es un examen de 'libro cerrado'. La puntuación mínima para aprobar es del 70% (28 de 40). Las preguntas son predominantemente basadas en escenarios, requiriendo que apliques los conceptos, principios y prácticas del plan de estudios de DSV a situaciones específicas, en lugar de simplemente recordar definiciones.

En ITIL 4 DSV, la cartografía del viaje del cliente es una técnica estratégica utilizada para visualizar y analizar la experiencia completa de extremo a extremo de una parte interesada (por ejemplo, un usuario o cliente) a medida que interactúa con un servicio y el proveedor de servicios. Identifica todos los puntos de contacto, canales y estados emocionales a lo largo del viaje, desde la conciencia y la solicitud hasta el uso y la renovación. Este mapa revela puntos de dolor, momentos de verdad y oportunidades de mejora, permitiendo a los equipos de TI diseñar servicios que no solo sean funcionalmente sólidos, sino también intuitivos, eficientes y satisfactorios, impulsando así una mayor adopción y realización de valor.